Vous rencontrez des difficultés, vous avez un litige avec un professionnel ?
Association de consommateurs, Indecosa-CGT peut vous orienter, aider et conseiller dans vos démarches : venez nous rencontrer dans l’une de nos associations départementales et unions locales.
Les permanences d’Indecosa-CGT sont ouvertes à tous et gratuites pour toute demande de renseignement.
Si vous désirez que nous prenions en charge votre dossier :
- notre association accompagne gratuitement tous les adhérents de la CGT ;
- si vous n’êtes pas membre de notre syndicat, une adhésion directe à Indecosa vous sera demandée (cotisation annuelle de 30 €).
Les procédures et outils de résolution de litige de consommation
1. Vos droits
Un litige de consommation désigne un différend entre un professionnel et un consommateur non professionnel, portant le plus souvent sur la vente d’un bien ou l’exécution d’un service.
Si vous estimez être dans cette situation, vous avez des droits, et il existe des voies de recours encadrées par la Loi. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site de l’Institut National de la Consommation ainsi que les fiches pratiques de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Si vous rencontrez des difficultés financières, la Banque de France peut vous renseigner sur vos droits.
Les litiges de consommation et leur cadre juridique sont des sujets complexes : les associations de consommateurs agréées, comme Indecosa-CGT, sont là pour vous accompagner et vous aider dans vos démarches.
2. Résolution à l'amiable
Négociation directe : Avant d’entamer toute procédure, tentez de trouver une solution directement auprès du professionnel : écrivez-lui, contactez le service client, apportez vos arguments et preuves pour faire droit à votre demande.
Mise en demeure : Si ce premier échange ne permet pas de trouver de solution ou reste sans réponse, mettez le professionnel en demeure d’agir pour régler le problème, en lui adressant un courrier recommandé avec accusé de réception. Vous pouvez vous appuyer sur les lettres types proposées par l’INC. Ce courrier doit porter la mention “mise en demeure” et indiquer le temps que vous lui laissez pour exécuter son obligation. Gardez une copie du document et de l’accusé de réception : ils vous seront nécessaires si vous décidez de vous engager dans d’autres procédures.
Signal Conso : Vous pouvez aussi signaler le problème rencontré sur signal.conso.gouv.fr, la plateforme Internet gérée par la DGCCRF, ou leur écrire directement. La DGCCRF aide de plus à préciser vos droits ou à vous rediriger vers un interlocuteur approprié en fonction de votre situation (association de consommateurs, médiateur, …).
En gardant trace des signalements, elle pourra aussi ouvrir en enquête si le professionnel en fait souvent l’objet.
La médiation : si votre réclamation est restée sans réponse dans le délai imparti ou que la solution proposée par le professionnel ne vous convient pas, vous pouvez recourir à la médiation de la consommation. Les médiateurs sont des tiers indépendants, spécialisés dans les questions et relations de consommation. Tous les professionnels doivent proposer un dispositif de médiation à leurs consommateurs, et communiquer les coordonnées de leur médiateur dans les Conditions Générales de Vente, contrat, facture, site internet… Contrevenir à ces obligations les exposent à des sanctions administratives.
Le recours au médiateur de la consommation est une procédure gratuite, qui doit être réalisée dans un délai d’un an suivant votre réclamation écrite : la médiation ne peut avoir lieu sans preuve de la tentative de résolution à l’amiable avec le professionnel. De plus, vous ne pouvez plus saisir le médiateur si vous avez déjà saisi la Justice.
Le médiateur rend un avis motivé en équité et en droit, en principe sous un délai de trois mois. Les parties ne sont pas obligées d’accepter la solution qu’il propose et peuvent, en cas de mécontentement, se saisir d’un juge.
La conciliation : vous pouvez aussi saisir un conciliateur de Justice, qui est un auxiliaire de justice bénévole dont le rôle est de favoriser le dialogue et rechercher le règlement amiable de différends. La conciliation s’applique à des litiges variés (familiaux, civils, de voisinage…) dont une partie de ceux liés à la consommation.
La conciliation est une démarche gratuite, indépendante d’une saisine d’un tribunal : dans certains cas, le juge lui-même peut imposer aux parties opposées de rencontrer un conciliateur.
Si un accord est trouvé à l’issue de la conciliation, les parties peuvent demander au juge compétent (tribunal judiciaire, chambre ou tribunal de proximité) qu’il confère à ce document la force exécutoire, c’est-à-dire lui donner force de jugement : si une des parties ne respectaient pas ses engagements, l’autre pourrait obtenir leurs exécutions avec le concours d’un commissaire de justice (anciennement huissier).
Cas particulier : votre litige vous oppose à un professionnel situé au sein de l’Union Européenne ? Faites appel au Centre Européen des Consommateurs (CEC). Il existe un CEC dans chaque pays de l’Union, ainsi qu’en Islande et en Norvège, qui proposent un service d’information et d’aide juridique gratuit aux consommateurs en Europe. Attention, les CEC ne sont pas des instances officielles, mais des facilitateurs dont le travail de médiation repose sur la bonne volonté des parties.
3. Les règlements judiciaires
Les litiges de consommation relèvent de la compétence des tribunaux judiciaires.
Pour les litiges dont le montant des demandes est inférieur ou égal à 5 000€, la loi impose qu’une recherche de solution amiable ait eu lieu avant d’entamer une procédure judiciaire : avoir mené une démarche de médiation ou de conciliation répond à cette exigence.
Pour les litiges dont le montant en cause est inférieur ou égal à 10 000€, il vous faudra vous tourner vers le tribunal de proximité ; ces instances dépendent des tribunaux judiciaires et traitent la plupart des “petits différends” de la vie quotidienne.
Au-delà de 10 000 €, le tribunal judiciaire est compétent, sans obligation de tentative amiable préalable. Si vous n’êtes pas en mesure de chiffrer la valeur du litige (par exemple si vous demandez l’annulation d’un contrat), vous devrez saisir le tribunal par assignation.
Le recours à un avocat :
Les parties sont tenues, sauf disposition contraire, d’être représentées par un avocat devant le Tribunal Judiciaire.
Cette obligation devient facultative si le montant du litige est inférieur à 10 000€, ou s’il relève de domaines tels que le surendettement, les crédits à la consommation ou les baux d’habitation. En fonction des enjeux, cela peut cependant être fortement recommandé ! Vérifiez en amont si vous avez besoin d’un avocat pour le litige qui vous concerne.
A savoir : les associations de consommateurs ne sont pas habilitées à représenter des particuliers devant le juge ; néanmoins, elles sont là pour vous accompagner dans vos réflexions et aider dans vos démarches préalables.
L’aide juridictionnelle
L’accès à la justice est en principe gratuit, mais les procédures peuvent engendrer des coûts importants. Si vous n’avez pas les ressources financières suffisantes pour faire valoir vos droits, vous pouvez éventuellement bénéficier de l’aide juridictionnelle.